Klienci skarżą się na wypożyczalnie samochodów. KE zareagowała na bezpodstawnie naliczane opłaty

Magda Kłodecka
18.07.2015 12:30
Paryska miejska wypożyczalnia samochodów Autolib

Paryska miejska wypożyczalnia samochodów Autolib (Fot. Raphael Desrosiers/Flickr licencja CC.BY 2.0)

Największe wypożyczalnie samochodów zmieniają zasady dotyczące obsługi klientów. Ma być bardziej jednoznacznie i przejrzyście, bez przykrego zaskoczenia na końcu
Chcąc wypożyczyć samochód, klient podaje wypożyczalni numer karty kredytowej. Później z duszą na ramieniu sprawdza na koncie, czy firma ściągnęła mu jakieś dodatkowe opłaty, których się nie spodziewał i które w umowie zostały głęboko ukryte albo niedopowiedziane.

Europejskie Centrum Konsumenckie podaje przykład sprawy, w której właśnie z powodu niejasnych zasad, klient został obciążony prawie dwukrotnie wyższą kwotą niż powinien:

Brytyjski konsument wynajął samochód na lotnisku w Warszawie. Używał go do podróżowania po Polsce i zwrócił do wypożyczalni po siedmiu dniach. Po powrocie do Leeds sprawdził wyciąg z karty kredytowej i zauważył, że usługodawca pobrał 275 euro bez porozumienia z nim. Brytyjczyk złożył reklamację i w odpowiedzi usłyszał, że jest to koszt odholowania samochodu z parkingu nienależącego do wypożyczalni. Konsument zgłosił się do sieci ECC-Net (Europejskie Centra Konsumenckie w prawie 30 krajach). Okazało się, że faktycznie zaparkował na niewłaściwym miejscu, ale usługodawca do kary bezpodstawnie doliczył także szereg innych opłat. Dzięki interwencji ECK Polska turysta odzyskał 110 euro.

Komisja Europejska wprowadziła zmiany, które mają spowodować, że podczas wypożyczania samochodów w większym stopniu będą respektowane prawa konsumentów. Najważniejsze z nich dotyczą m.in. konieczności:

>> jaśniejszego i wyraźniejszego podawania warunków podczas rezerwacji online;
>> informowania o wszystkich ukrytych kosztach i opłatach;
>> informowania o ważnych warunkach ubezpieczeń, np. o obowiązujących wyłączeniach;
>> jasnego sprecyzowania zasad dotyczących paliwa;
>> zmiany zasad dotyczących pobierania dodatkowych opłat, m.in. za uszkodzenia.

Wypożyczalnie samochodów działające na terenie Unii mają wprowadzić u siebie większość tych zmian do końca 2015 roku.

Wciąż jeszcze wątpliwości budzą kwestie m.in.: odpowiedzialności klientów za uszkodzenia samochodu spowodowane przez inne osoby, zasad działania pośredników i agentów, języka umów zawieranych w innych krajach Unii Europejskiej. Organizacje konsumenckie będą chciały, żeby i w tym przypadku wypożyczalnie zmieniły regulaminy i umowy.

Do Europejskich Centrów Konsumenckich (ECC-Net) wpływa coraz więcej związanych z tym skarg - w 2012 było ich 1050, zaś w 2014 już ponad 1750. Unijne instytucje zajmujące się ochrona konsumentów wynegocjowały z pięcioma największymi wypożyczalniami samochodów z UE - Avis-Budget, Enterprise, Europcar, Hertz and Sixt - zmianę warunków umów, które dają do podpisania klientom. Oprócz tego, organizacja zrzeszająca firmy leasingowe i wypożyczalnie Leaseurope zgodziła się stworzyć zestaw dobrych praktyk dla całej tej branży.

Więcej o: