Tajemniczy klient w akcji. Postrach niekulturalnych i leniwych sprzedawców

Marcin Kozłowski
19.01.2016 16:37
fot. Shutterstock

fot. Shutterstock (fot. Shutterstock)

Otrzymuje scenariusz, ankietę i wciela się w ściśle zaplanowaną rolę - klienta, który chce zamówić jedzenie, szuka telewizora, dobrego auta. Obsługująca go osoba najczęściej nie zdaje sobie sprawy, że niemal każde jej słowo i zachowanie jest poddawane ocenie i odnotowywane. Potem raport tajemniczego klienta trafia na biurko pracodawcy
Z Łukaszem Milczarkiem z firmy Rubisco Audit, zajmującej się przeprowadzaniem badań jakości obsługi klienta, rozmawiał Marcin Kozłowski.

Jak zostać tajemniczym klientem. Jakie cechy muszę posiadać?

Przede wszystkim spostrzegawczość, umiejętność analitycznego myślenia i obiektywizm. Podczas audytu w sklepie lub punkcie usługowym mogą się zdarzyć przecież sytuacje niestandardowe. Tajemniczy klient musi wszystko obserwować i opisać to w ankiecie.

Jakie to sytuacje?

Bywa, że tajemniczy klient jest obsługiwany prawidłowo, ale kilka stanowisk dalej inny klient zgłasza obsłudze jakieś uwagi, jest niezadowolony. Jeśli audytor to widzi i zauważa, że pracownik nie pomaga klientowi, ma obowiązek nas o tym poinformować.

A gdy tamten klient nie ma racji.

Dlatego pracodawca po otrzymaniu raportu od tajemniczego klienta wyjaśnia takie zgłoszenie za pomocą nagrań z kamer monitoringu, relacji innych pracowników. Klient nie zawsze musi mieć rację.

Kto zleca takie badania?

Zgłaszają się do nas zarówno właściciele pojedynczych sklepów, jak i duże korporacje. Dominuje branża FMCG (np. sklepy spożywcze, supermarkety), salony samochodowe, sklepy ze sprzętem rtv-agd, restauracje i hotele. Koszt przeprowadzenia audytu wynosi od kilkudziesięciu do kilku tysięcy złotych. Miesięcznie przeprowadzamy ok. 200-300 audytów.

Jak wygląda rekrutowanie tajemniczych klientów?

Najpierw należy zarejestrować się w bazie poprzez wypełnienie ankiety na stronie internetowej - podaje się m.in. wiek, dyspozycyjność, informacje o wykształceniu, posiadanym prawie jazdy. Potem pytamy osoby z bazy o chęć wzięcia udziału w konkretnym audycie. Następnie przechodzą szkolenie dotyczące konkretnej branży, zdają test. Na końcu dostają ankietę i scenariusz.

Co jest w scenariuszu?

Standardowe sytuacje dotyczące procesu zakupu danego produktu lub usługi. Scenariusze nie przewidują ekstremalnych zachowań takich jak np. awantury.

Zleceniodawca wskazuje, kto powinien zostać takim klientem?

Nie jest to częste, ale zdarza się, że kontrahent sugeruje konkretny wiek, wykształcenie i zainteresowania audytora - tak jest np. w salonach samochodowych lub restauracjach. Jeśli jednak to zwykły sklep spożywczy, może to być praktycznie każda osoba w wieku od 18 do 60 lat.

Pracownicy sklepu wiedzą, że czeka ich kontrola?

Są dwie szkoły. Pierwsza, że pracowników nie powinno się ostrzegać, by zachowywali się naturalnie. Według drugiej, uczciwiej jest o tym poinformować, wzrasta wtedy jakość obsługi wszystkich klientów. Najczęściej zalecamy, by pierwszy audyt odbył się bez uprzedzenia, a jednocześnie bez żadnych konsekwencji dla ocenianych pracowników.

O co pyta audytor?

Rdzeń ankiety najczęściej jest wspólny dla wszystkich zleceń. Sprawdzana jest czystość placówki, ekspozycja towaru i ścieżka sprzedaży - od przywitania, poprzez badanie potrzeb klienta, skończywszy na sprzedaży, pożegnaniu i tzw. opiece posprzedażowej, czyli np. procesie reklamacji lub wymianie towaru.

I jakie są najczęściej zastrzeżenia?

Nagminne jest niezauważanie klienta wchodzącego do placówki. Klient powinien zostać przywitany, pracownik upewnia się, czy potrzebuje fachowej informacji. Tymczasem zdarzyło się, że sześciu pracowników stało w grupce i rozmawiało o sprawach prywatnych, a klient pozostawiony był sam sobie. To częsty problem, szczególnie sklepów ze sprzętem rtv-agd. Kilkukrotnie pojawiło się też np. niekulturalne i oschłe zachowanie pracowników podczas przyjmowania reklamacji.

Zdarzyło się, że tajemniczy klient został zdemaskowany?

Zdarza się, że pracownicy podejrzewają dociekliwego klienta o przeprowadzanie audytu. Najczęściej okazywało się jednak, że był to prawdziwy klient, który po prostu chciał uzyskać od nich szczegółowe informacje.

Pracownicy nie mają jednak na tyle odwagi, by zapytać daną osobę, czy aby nie jest audytorem. Zgłaszają podejrzenia przełożonym, a my po weryfikacji anulujemy audyt i po jakimś czasie przeprowadzamy kolejny.

A co, jeśli audytor ma miękkie serce?

Niemal wszystkie audyty są nagrywane, przy czym pracownik przy podpisywaniu umowy z pracodawcą zgadza się na taką ewentualność. Jeśli wynik ankiety wyniósł 100 procent lub stwierdzono poważne uchybienia, nagranie jest obowiązkowo odsłuchiwane. Oczywiście może zdarzyć się wybitnie empatyczny audytor, ale ankiety są budowane w taki sposób, by odpowiadać "tak" lub "nie" - nie musi opisywać sytuacji własnymi słowami. Jeśli natomiast pojawia się negatywna ocena wywołana sytuacją, na którą pracownik nie miał wpływu, chociażby konieczność obsłużenia nagle sporej liczby klientów, audytor ma obowiązek zaznaczyć to w ankiecie.

Wspominał pan wcześniej o audytach w salonach samochodowych. Czy to znaczy, że tajemniczy klient może kupić auto?

Nie, praca audytora czasem kończy się na podpisaniu umowy przedwstępnej, która później jest anulowana. Zakupy robi się w supermarketach, restauracjach - przy okazji sprawdzana jest też poprawność wydania reszty i paragonu.

Praca w roli tajemniczego klienta cieszy się zainteresowaniem?

Tylko w naszej bazie znajduje się ok. 50 tys. osób z całego kraju.

Można się z tego utrzymywać?

Jeżeli ktoś współpracuje z kilkoma agencjami, ma szansę na większą liczbę zleceń. Minusem jest, że audytor nie powinien pojawić się ponownie w danej placówce przez minimum kwartał. Trudno to zatem traktować jako stałe, pewne zajęcie. Najprostsze badanie to 20 zł na rękę. Bardziej zaawansowane - 100-150 zł. Audytor otrzymuje też czasem zwrot kosztów dojazdu, noclegu. Niekiedy tajemniczy klient pracuje na zasadzie barterowej - przeprowadza audyt w zamian za nocleg i śniadanie w luksusowym, kilkugwiazdkowym hotelu.

***

W Polsce wg raportu Polskiego Towarzystwa Badaczy Rynku i Opinii 10 największych firm oferujących usługę mystery shoppingu skupia ok. 80 proc. rynku. Większość badań nie jest publikowana. W styczniu firma International Service check opublikowała raport z wizyt tajemniczych klientów w 15 bankach w Polsce. Średni wynik spełnienia standardów obsługi klienta wyniósł 73,2 proc. W 2011 r. tajemniczy klienci zbadali 48 placówek Informacji Turystycznej. Najlepiej ocenili pierwszy kontakt z interesantem i schludność pracowników. Najwięcej zastrzeżeń mieli do nawiązania, prowadzenia i zakończenia rozmowy.

Więcej o: